Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt :-(

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Moderator: Stefan

Scotty(1a)

Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt :-(

Beitragvon Scotty(1a) » 20.11.2005, 18:35

Hallo Freunde des Lichts,

ein paar mal bin ich schon in den Genuß des 1a-Service von LUPINE gekommen.

Auch dieses mal fing es vielversprechend an:

Mein Mail (vom 3.11) an Lupine und Wolfs Antwort:

Thorsten Giesler schrieb:

Hallo Wolf,

ich stehe (bzw. fahre) im Dunkeln! Heute ist mir meine Lupine Nightmare Pro Mod. 2000 ausgefallen! Meine erste Diagnose nach einigen "Wackeltests" am Kabelbaum, ein Kabel- oder Kontaktbruch an der Y-Stelle. Die Lampe war praktisch nicht mehr zum Leuchten zu bringen, nur ein paar Erschütterungen auf der Heimfahrt habe den Selbsttest gestartet, aber die Lampe ist dann gleich wieder ausgefallen. Zu Hause konnte ich mit Druck auf eine Stelle an der Y-Gabelung das Leuchten erzwingen. Ich habe meine beiden Akkus angeschlossen, das gleiche Verhalten. Ich denke damit die Akkus als Fehlerquelle ausgeschlossen zu haben. Ein Akku ist das Original, das andere habe ich vor ca. 2 Jahren nachgekauft, nachdem Eure Diagnose "träge" lautete. Zum Glück habe ich, bevor ich das Akku weggeworfen habe, noch mal reingeschaut, denn es hatte sich ein Kontaktblech gelöst (elektrochemische Reaktion wg. Feuchtigkeit).
Ärgerlich für mich im doppelten Sinne, denn ich pendle täglich (seit einem Jahr - vorher ist die Nightmare fast nur eingestaubt) von Darmstadt nach Frankfurt (32 km) und bin auf gutes Licht angewiesen und zweitens habe ich meine Nightmare Pro praktisch schon an meinen Arbeitskollegen verkauft - ich warte eigentlich nur noch auf den Verkaufsstart von der Wilma!

Wie läuft der Reparaturprozess ab? Ich werde meine Lampe erst einschicken wenn ich von Dir, bzw. Euch eine Antwort auf dieses Mail erhalten habe. Toll wäre es natürlich wenn das Ganze schnell von statten gehen würde, wobei ich natürlich weiß das Ihr momentan unter Volllast lauft (Hauptsaison + Verkaufsstart Wilma).

Ich freue mich auf Deine Antwort.

PS: Wann wird es die Wilma denn voraussichtlich auf dem Markt zu kaufen geben (mit 12° Linsen)?

Allzeit erleuchtete Gedanken wünscht,

Thorsten Giesler

******************************************
Hallo Thorsten,

das geht schnell, gleicher Tag wieder raus.

Wilma 12 ° : leider erst nächstes Jahr, aber die Linse ist ja
nachrüstbar und erst mal die Tests in der MTB abwarten. Grüsse Wolf
******************************************

Hörte sich gut an, also Lampe am nächsten Tag versendet und laut Tracking-Info am Montag angekommen.

Nach einer Woche, ich wurde zwischenzeitlich sogar von einem Auto angefahren - ohne LUPINE wird man nicht ernst genommen :-( - mal per Mail nachgefragt. Eine Reaktion gab es darauf nicht. Nun sehe ich gerade das es Kommunikationsprobleme bei Lupine gab, vielleicht auch ein Grund.

Natürlich gibt es für alles einen guten Grund, vielleicht erfahre ich ihn ja über dieses Forum.

Allzeit erleuchtete Gedanken wünscht Euch,

Scotty(1a) alias Thorsten, der die Hoffnung auf eine baldige (Lupine) Erleuchtung noch nicht aufgegeben hat!

Wolf

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Wolf » 20.11.2005, 19:23

super ! ganz toll ! was soll das ? Vorher im mail, ach 2 fast neue Akkus, ganz unerklärlich warum Sie nicht mehr gehen , und was kommt : 2 Akkus , einer aus dem letzten Jahrtausend, der andere 4 Jahre alt....( steht immer auf dem Akku ! ) und was sollen wir machen ? Kein Defekt , sondern einfach nur 2 platte Akkus. Da fällt mir wirklich nichts mehr dazu ein, sollen wir denn jetzt da hinterhertelefonieren um mitzuteilen, was eh schon klar ist und am Ende können wir das Zeug auf unsere Kosten zurückschicken.

Das mindeste wäre nun schon, dass Du wenigstens anrufst.

Geht so was bei Vodafone ?

Das ist hier mal ein schönes Beispiel, wie das mit dem Service sicher nicht klappen kann.

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Christian

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Christian » 20.11.2005, 19:38

Ich kenne es eigentlich nur so das die Firma den Kunden anruft wenn eine Frage offen ist und nicht umgekehrt. Woher soll der Kunde wissen das es Probleme gibt?

Wolf

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Wolf » 20.11.2005, 20:10

gut, es ist aber keine Frage offen. Wir probieren, den Kunden dann zu erreichen, aber wir können bei uns niemanden abstellen um mehrmals zu versuchen, Kunden zu erreichen.
Es ist nicht unsere Aufgabe alte Lampen kostenfrei zu reparieren, damit Sie verkauft werden können.
Hier muss auch unterschieden werden ob es eine neuere Lampe mit einem Defekt oder eine ältere Laterne ist, bei der einfach nur ein Ersatzteil ( Akku ) neu erworben muss. Das geht auch einfach über den Shop, da muss die Lampe ja eh nicht zu uns geschickt werden.

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Markus

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Markus » 20.11.2005, 20:53

Hallo Wolf,

Ihr habt Eure Kunden halt etwas verwöhnt! Jetzt denken alle, sie können ihre fossilen Brenner samt halb ausgelaufenen Akkus einfach einschicken und kriegen alles für lau am nächsten Tag ersetzt.... und natürlich gehört eine Priese Seelsorge auch noch dazu Bild

Grüsse
Markus

Wolf

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Wolf » 20.11.2005, 20:58

ja, manchmal denk ich das auch, aber so weit es geht machen wir das auch gern, nur wenn es halt dann so richtig fordend rüber kommt, wird es dann schon hart.

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Scotty(1a)

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Scotty(1a) » 21.11.2005, 01:14

Lieber (böser?) Wolf,

wow – ich bin überrascht von Deiner forschen Antwort! Ich hätte jetzt alles erwartet, aber bestimmt nicht so eine Reaktion – ich weiß jetzt ehrlicherweise nicht wo mein Fehler liegt?

Warum hast Du mir denn nicht vor einer Woche, auf mein Mail hin in dem ich den Status erfragte, mitgeteilt, was Eure Diagnose ergeben hat?

Jetzt muß ich erfahren, das ich dazu bei Euch hätte anrufen müssen – verwechselst Du da nicht etwas? Ich habe als Lupine-Besitzer mit einer defekten Lampe Euren Diagnose- und Reparaturservice in Anspruch genommen, bin also der KUNDE. Hatte noch im Hinterkopf: „das geht schnell, gleicher Tag wieder raus...“, eine Info-Mail: „Hallo Thorsten, wir haben folgendes Problem mit Deiner Nightmare festgestellt... und schlagen folgende Lösung vor... diese wird Dich so und so viel kosten. Herzliche Grüße, Dein Lupine-Team.“ hätte mich auch vollauf zufrieden gestellt.

Ich hatte einen bestimmten Fehler vermutet und beschrieben, bin aber letztendlich nicht der Fachmann. Aber um Euch eine komplette Diagnose zu ermöglichen habe ich Lampe und Kabelbaum mit Steuerungselektronik, sowie meine beiden Akkus eingesendet – also alles was ich habe. Ein Akku ist das Originale, Kaufdatum Anfang 2000, mit dem ich mal Probleme bekommen hatte. Worauf ich dann ein neues bei Euch erworben habe, das ist laut Rechnung vom 13.01.2004, RECHNUNG Nr. 930/01 über ein Betrag von 120,- €, bearbeitet von Renate Rost (Die Rechnung werde ich noch scannen und per Mail an Dich senden, ich möchte mir nicht nachsagen lassen das ich ich hier falsche Behauptungen aufstelle).

Es erstaunt mich jetzt auch sehr lesen zu müssen das das Akku schon vor 4 Jahren hergestellt wurde - warum verkauft Ihr ein Akku das über zwei Jahre bei Euch gelagert wurde? Ich habe auch nie etwas von „2 fast neue Akkus, ganz unerklärlich warum Sie nicht mehr gehen“ geschrieben, wie kommst Du auf so etwas? Ich hatte überhaupt nicht die Akkus im Verdacht und wollte sie anfänglich gar nicht mitschicken!

Nutzen tue ich eigentlich nur das jüngere Akku, bis Herbst 2004 nur sehr selten, seit etwas über einem Jahr aber fast (werk)täglich zwischen DA und F (natürlich nur wenn’s dunkel ist), übersommert hat das Akku am Ladegerät (Impulserhaltungsladung). Die Akkukapazität hat bisher locker für zwei mal zur Arbeit fahren gereicht (noch nicht mal die orange LED hat geleuchtet), ich hatte also nie Probleme. Zufälligerweise habe ich die Akkukapazität beider Akkus vor knapp einem Monat (also zwei Wochen bevor ich sie an Euch gesendet hatte) mal getestet, da ich wie gesagt meine Nightmare verkaufen möchte um auf die Wilma umzusteigen. Und schließlich möchte ich einem Arbeitskollegen eine ehrlich Aussage über die Performance der Akkus machen können. Hier mal mein „Testprotokoll“:

Angeschlossen an eine Nightmare Pro im 2-Stufenbetrieb, hier Abblendlicht:

Akku 1 (2004)

12:20 Uhr Start grün
15:10 Uhr gelb
15:20 Uhr rot
15:23 Uhr rot blinkend
15:25 Uhr Start Reservetank (wobei das Licht immer dunkler wird)
16:10 Uhr Abgebrochen, Lampe glimmt nur noch.

Volle Leuchtkraft: 3 Stunden

Akku 2 (2000)

16:20 Uhr Start grün
18:30 Uhr Pause Anfang
18:50 Uhr Pause Ende + gelb
19:30 Uhr Rot + Aus
kein Reservelicht mehr

Volle Leuchtkraft: 2 Stunden, 50 Minuten

Für mich war und ist es eigentlich immer noch nicht nachvollziehbar, wie ein Akku was kurz zuvor noch 3 Stunden Strom geliefert hatte von heute auf morgen total ausfällt, bzw. das das auf beide Akkus zutreffen soll – auch wenn eines wirklich nicht mehr das Jüngste ist, aber es hatte immerhin noch 2 ¾ Stunden gefunkt. Zumal ich ja nur am Kabelbaum wackeln musste und schon hat die Lampe ihren Selbsttest gestartet, bzw. ich die Lampe zum leuchten zwingen konnte wenn ich auf eine bestimmte Stelle am Kabelbaum drückte – für mich als Nichtfachmann hat das jetzt erst mal auf einen Wackelkontakt hingedeutet.

Und jetzt muß ich noch folgendes lesen, nachdem mir ein Forumsteilnehmer Recht gegeben hat, das es Aufgabe von Lupine gewesen wäre mit mir Kontakt aufzunehmen (ich hatte es ja schon versucht): "Gut, es ist aber keine Frage offen." - für mich schon, ich dachte es wäre nur ein Wackler und jetzt muß ich hier lesen das ich nur noch Schrott habe, der das Porto für den Rückversand nicht mehr wert ist - "Wir probieren, den Kunden dann zu erreichen, aber wir können bei uns niemanden abstellen um mehrmals zu versuchen, Kunden zu erreichen. Es ist nicht unsere Aufgabe alte Lampen kostenfrei zu reparieren, damit Sie verkauft werden können. Hier muss auch unterschieden werden ob es eine neuere Lampe mit einem Defekt oder eine ältere Laterne ist, bei der einfach nur ein Ersatzteil (Akku) neu erworben muss." Sorry, aber mich hat niemand kontaktiert, hatte sogar meine Handynummer angegeben.

Weiter muß ich lesen das mir scheinbar unterstellt wird das ich kostenlosen Ersatz fordere "nur wenn es halt dann so richtig fordend rüber kommt, wird es dann schon hart." - wo bitte habe ich eine solche Forderung gestellt??? Ich möchte noch mal anmerken, das ich vor zwei Wochen noch davon ausgegangen bin das ein Wackelkontakt die Ursache für mein "Licht-Problem" ist! Klar habe ich gesagt, das sobald die WILMA mit 12° Reflektor auf den Markt kommt, ich mir diese kaufen möchte und schon einen Kollegen als Käufer für meine Nightmare Pro habe (der kannte Lupine vorher übrigens gar nicht, ich liefere Euch also einen weiteren Lupine-Jünger frei Haus - ich könnte momentan allerdings von meinem Glauben abfallen).


Lieber Wolf, denn ich denke Du bist einer, ich rufe Dich auch gerne mal an, schließlich möchte ich das Problem schnell lösen und sehe dieses Forum nicht als optimale Plattform dafür an. Ich habe diesen Weg nur gewählt nachdem keine Reaktion mehr auf mein Mail kam und ich weiß das Du Dich sehr in diesem Forum engagierst – hat ja auch geklappt, die Antwort war prompt da ;-)

PS: Ob die bei Vodafone telefonieren können weiß ich nicht, ich habe dort nur einen Mobilfunkvertrag, aber ich kann das - was ich Dir auch gerne beweise.

Also dann bis bald,

und wünsche Dir wie immer erleuchtende Gedanken.

Thorsten

Wolf

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Wolf » 21.11.2005, 08:24

ich hab mir das Ding jetzt noch mal angeschaut, sorry Akku ist erst knapp 3 Jahre alt. Kabelbaum hat nen Wackler, ist 5 Jahre alt und müsste getauscht werden, aber noch mal : solche Dinge dauern einfach zu lange per mail, wir können nicht wegen jedem kleinen Defekt 5 mails hin und her schicken, denn so läuft das mit mails Frage - Antwort - Frage - Antwort - Gegenfrage - Antwort usw. Sorry , die Zeit haben wir nicht und wir werden auch nicht eine Nase einstellen, nur um solche Sachen abzuwickeln. Wenn es eilt : anrufen

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EvoOlli

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon EvoOlli » 21.11.2005, 09:22

Hier ist wohl ein typisches Kommunkationsproblem zwischen Kunde und Service aufgetreten, das kommt in den besten Familien vor.....aber warum Scotty3b das hier in aller Öffentlichkeit breit tritt, und das ganze auch noch an einem Sonntag abend (!!!), verstehe ich nicht.....

Jeder normale Mensch hätte einfach mal Montag morgens angerufen und dann seine Antwort bekommen....

Christian

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Christian » 21.11.2005, 13:29

Also ich verstehe das nicht. Eine kurze Mail an den Kunden mit der "Bitte um Rückruf" und das Problem hätte sich sicher schneller lösen können...

Scotty1b

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Scotty1b » 21.11.2005, 16:35

Hallo Freunde des Lichts,

es hat sich alles zum Guten gewendet!

Meine Nächte ohne "Nightmare" neigen sich dem Ende engegen (Freddy ich komme - ziehe Dich warm an!).

Aber mal ernsthaft:

Ich hatte eben ein über 15 minütiges wirklich sehr nettes Gespräch mit dem lieben Wolf (ich wußte doch das Du kein böser Wolf bist!).
Wir haben beide festgestellt das wir etwas zu emotional an die Sache herangegangen sind.
Die Lösung des Problems war einfach, ich bekomme einen neuen Kabelbaum zum Sonderpreis mit neuester Elektronik die sich auch besser mit meinen betagten Akkus verträgt.

Mein Arbeitskollege kann sich auf eine runderneuerte Nightmare freuen und ich auf meine Wilma, die es vermutlich sogar noch auf den Gabentisch schafft.

Wünsche Euch wie immer erleuchtende Gedanken.

Thorsten

PS: Und was haben wir alle gelernt: Lupine ist was besonderes, da muß auch schon mal der Kunde anrufen ;-) ...aber versuche das mal einem Amerikaner zu erklären.

Stefan

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Stefan » 21.11.2005, 16:56

Wunderbar :-) Und in Zukunft werden wir eben Sonntag Abend besser keine Kundenanfragen im Forum beantworten. Wer weiss in welchen Zustand ich dann gerade bin Bild Bild

Aber mal im Ernst, es wird sich was verändern hier im Forum. Wir werden hier wohl etwas mehr Ordnung mit möglichen Unterforen reinbringen müssen. Hier werden viel zu viele Themen behandelt, die eigentlich nicht vermischt werden sollten. Das Forum soll aber trotzdem weiterhin ein Mittel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bleibenBild

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microbat

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon microbat » 21.11.2005, 19:44

Hallo Scotty1b,

schön das sich das Ganze wieder beruhigt hat - nur einen Tip für eine bessere "Nettikette":
Stelle keine Mail (außer es ist ein offener Brief) ins Netz.

ciao

microbat

Christian

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon Christian » 21.11.2005, 22:57

...also das finde ich nicht. In einem Forum soll es keinen Maulkorberlass geben, in keine Richtung. Ich finde alle Infos sind wichtig, denn jeder kann was daraus lernen und in diesem Falle: Wie soll ich´s ihnen sagen wenn ich Probleme habe.

@EvoOlli
"Jeder normale Mensch hätte einfach mal Montag morgens angerufen und dann seine Antwort bekommen...."

Gut dass du weißt was "normale Menschen" machen.

lg

chris

EvoOlli

Re: Der berühmte LUPINE-Service - nur diesmal hat er versagt

Beitragvon EvoOlli » 21.11.2005, 23:15

Hallo Chris,

ja das nehme ich mir raus, zu behaupten, das es unnormal ist, Sonntags Abends (!!!) eine Mail ins Forum zu stellen für eine Angelegenheit, die Montags morgens ganz einfach am Telefon zu klären ist. Bei all meinen Anrufen bei Lupine habe ich immer vernünftige Antworten bekommen, es gab sogar manchmal die Zeit, eine halbe Stunde über Geschäftsgebahren und Kundenverhalten zu diskutieren ;-)

Und ich bleibe auch dabei, daß solche Angelegenheiten nichts in einem öffentlichen Forum zu suchen haben.


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